O exemplo da Starbucks para transformar clientes descontentes

Daniel Fernandes

22 de abril de 2013 | 09h42

Pedro usa o exemplo da rede de cafés

Vimos na semana passada que um importante diferencial para empreender na internet é ter uma cultura voltada para o encantamento do cliente.  Encantar depende fortemente de um atendimento excepcional que esteja no hábito de todas as pessoas da empresa.
Mas como despertar este fogo nas pessoas para algo tão subjetivo baseado principalmente em interações humanas Temos no exemplo do Starbucks, no livro O Poder do Hábito, um belo caso de como ter este “hábito do sucesso” de atender bem o cliente.
Segundo Mark Muraven “a força de vontade é uma habilidade que se pode aprender, algo que pode ser ensinado assim como as crianças aprendem matemática e a dizer obrigado.” A Starbucks se inspirou nesses estudos, transformando a autodisciplina em um hábito organizacional.
Ela conseguiu isto “escolhendo certo comportamento de antemão e seguindo uma rotina quando o ponto de inflexão surge.” Ponto de inflexão é o momento onde a força de vontade se enfraquece e nos impede de agir. Para isso, ela criou um livro de exercícios com situações desagradáveis e seus respectivos planos de ação.
Por exemplo, “quando um cliente está descontente, meu plano é….”. A própria pessoa escreve com ajuda de inúmeros exemplos expostos. O principal método é o LATTE. Nós ouvimos o cliente (Listen), reconhecemos a reclamação (Acknowledge), tomamos uma atitude para resolver o problema (Take Action), agradecemos a ele (Thank), e então explicamos por que o problema aconteceu (Explain).
Não é à toa ver também esse LATTE no menu de produtos. Tudo realimentando a busca pela excelência….Lindo! “Atender” é sobre pessoas, é falar com gente, é transmitir emoção e calor no falar e no agir, é sentir prazer pelo servir e tirar do cliente aquele sorriso gostoso de contentamento. Isso também é um exercício. Pare um momento e fale algo muito bom e positivo para uma pessoa ao teu lado, mesmo que você não a conheça bem. Fez? Sentiu que a pessoa sorriu? Inacreditável como palavras boas, gentis, otimistas e faladas de uma forma afetiva tem este poder transformador.
Quando a pessoa sorri a gente também sorri e isso gera uma cadeia virtuosa muito forte, inclusive para nós mesmos.  Bom né? Este é um exercício para treinar o cérebro no hábito de pensar positivo e com certeza levar qualquer atendimento chato para outro patamar de excelência.
Atender com excelência é importante para qualquer negócio. Adicionar esta visão humana de aprendizado através do outro pode trazer para o ambiente de trabalho grandes oportunidades de crescimento pessoal que impactam fortemente no profissional. Perceber isto é transformar a vida em uma grande aventura, além de ganharmos muito dinheiro seja na internet ou na padaria da esquina.
PS: Este último final de semana participei do 6º Encontro de Empreendedores Endeavor e pude vivenciar quatro palestras fantásticas: a primeira com Marilia Rocca, fundadora da Endeavor no Brasil, a segunda do Eloi D´Avila de Oliveira, fundador da Flytour, a terceira com o Eduardo Moreira, escritor do livro Encantadores de Vidas e por último o Rogério Cher, falando sobre mudanças de vida e carreira. Aos poucos irei compartilhar o conteúdo que foi muito rico. Obrigado Endeavor!!

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