O cliente é mesmo aquela pessoa que paga a conta?

Daniel Fernandes

04 de março de 2013 | 07h06

Pedro e a descoberta de novos clientes


Sensibilidade no contexto é ser sensível a cada papel que temos na vida e perceber naquele exato momento como sentimos os papéis das outras pessoas. O cliente então é o papel mais critico no contexto corporativo. Afinal, quem é o meu cliente?  O cliente é aquele que paga a conta? Será que não temos várias pessoas como clientes no processo de prestação do meu serviço ou produto que também são importantes?  Quantas pessoas afinal participam deste contexto chamado cliente que são tão importantes para o resultado da empresa?
O exemplo da ClearSale é bem rico nesta sensibilidade da passagem do papel de cliente nos vários contextos. O nosso primeiro cliente impactado dentro de uma empresa foi o administrador financeiro porque é ele quem recebe o chamado chargeback (não reconhecimento da compra), o que significa que é ele quem deve gerenciar a perda de dinheiro da empresa por conta da invalidade de uma venda.
Era ele que nos chamava para entender o problema e às vezes ele tentava resolver sozinho. Quando isto ocorria, o nosso cliente passava a ser a área de vendas, pois nestes casos a taxa de cancelamento aumentava muito com o medo de uma nova perda pelo financeiro.
Quantas reuniões eu participei em que se tinha um embate contínuo entre a parte querendo prevenir a perda e a outra querendo ser mais agressivo para bater as metas de vendas! Quando o financeiro fazia a gestão era sempre a área de vendas que nos chamava para entender o que poderia ser feito para melhorar os indicadores.
Com o amadurecimento do nosso negócio, vimos que o nosso cliente era a pessoa de marketing que, inclusive, tinha um orçamento bem mais gordo. Foi uma grande virada na ClearSale entender que o otimismo e o lado bom faziam mais sentido. Isto, inclusive, nos inspirou com novos conceitos, como “A Maioria é Boa”, “GAP”, “Você é Você” e “GENIS”.
Depois, quando houve o retorno do crescimento no comércio eletrônico em 2007, o nosso cliente era o gestor do e-commerce que queria resolver por completo este processo de autenticação e ainda com garantias de indicadores.
Ganhamos outras pessoas no papel de cliente: o financeiro no papel de diminuir custos com a gente, o operacional de olho na velocidade de liberação dos pedidos e a área de vendas na taxa de cancelamento. Entretanto, neste fazer o todo e entregar a decisão final, ganhamos uma nova pessoa no papel de cliente: o comprador online que é a pessoa mais afetada pelos nossos serviços.
O que aprendemos neste processo evolutivo da percepção do papel do cliente em vários contextos é que o foco na pessoa ainda é O FATOR que faz a grande diferença nesta ampla cadeia chamada cliente, principalmente monetariamente.
O GAP, conceito acima mencionado, é um exemplo de como ter este foco na pessoa. Precisamos proteger as pessoas idôneas em casos de furtos e o GAP é uma técnica que analisa estes dados comprometidos e consegue assim proteger o bom cliente. O cliente final, vítima de fraude, não paga a nossa conta, mas foi a nossa atenção e cuidado a ele que ganhamos a confiança dos clientes que de fato pagam a conta. Então, qual é o teu cliente?
PS: O Harlem Shake ganhou corpo na empresa e agora temos a área que embeleza a nossa casa saindo da caixa. Vejam o vídeo abaixo clicando na imagem:

 
 

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