Criar relacionamento pode ser mais importante do que vender uma só vez

Daniel Fernandes

15 de setembro de 2015 | 06h55

Muito se fala de atendimento ao cliente. Este é um tema que particularmente me interessa bastante e sempre gosto de procurar estudar esse aspecto quando conheço a cultura de alguma empresa. Uma dessas empresas é a Zappos, loja online de sapatos, roupas e acessórias que foi adquirida pela Amazon em 2009 e é conhecida por “entregar felicidade”. Como eles conseguiram esse reconhecimento? Atendendo bem os clientes.
Os atendentes são treinados a ouvir o cliente e são estimulados a não seguir um script. Isso significa que eles não possuem discursos prontos e têm a liberdade de dar sempre a melhor resposta, mesmo se a melhor resposta for indicar uma loja concorrente que tem o produto que o cliente deseja e que a Zappos, por exemplo, não tem em estoque. Eles não têm a obrigação de brigar pela venda e convencer o cliente a comprar os produtos que comercializam, mas têm a obrigação de atender bem e oferecer a melhor experiência para o cliente. Independentemente do produto, a empresa quer oferecer a melhor experiência de consumo. E isso explica o fato da Zappos estar ampliando sua gama de produtos. Se antes vendia somente sapatos, hoje já possui roupas, acessórios, utensílios para casa. E essa lista deve crescer. Mais do que sapatos, eles se propõem a vender boas experiências e têm como missão ser uma marca sinônimo de satisfação.

Um segundo ponto que me chama muito a atenção quando olho para a Zappos é o cuidado na contratação e no treinamento. Já falei em outras colunas sobre a importância de recrutar bem e de buscar pessoas que têm a cultura da empresa. Vejo isso no dia a dia da minha empresa e sempre procuro analisar como as grandes empresas fazem para recrutar e treinar. Tratando-se aqui da Zappos, cujo foco é o atendimento ao cliente, uma das etapas do treinamento é colocar todos os novos colaboradores em contato com clientes. Não importa para qual área a pessoa foi contratada, ela terá que passar alguns dias no atendimento, no telemarketing, aprendendo como lidar com os clientes e conhecendo os consumidores da empresa. Essa também é uma forma de mostrar aos novos funcionários o que a Zappos realmente valoriza. Se eles se definem como uma empresa que entrega felicidade e que possui satisfação no atendimento, todos devem passar por essa etapa.
Para finalizar, uma curiosidade: após essa fase de treinamento, a empresa oferece 2 mil dólares para que o candidato desista do emprego. Loucura? Não, economia. Eles entendem essa proposta um tanto quanto diferente como um medidor do interesse daquele novo colaborador. Se ele aceita os 2 mil dólares para sair, fica claro que é uma pessoa que não se encaixou na cultura da empresa e que não está comprometida. Com isso, a Zappos economiza em tempo e dinheiro e evita ter problemas futuros com aquele funcionário.
* Bel Pesce é fundadora da escola FazINOVA e autora dos livros “A Menina do Vale” e “Procuram-se Super-Heróis”. Apaixonada por culturas empresariais, Bel Pesce explora diferentes cases em sua coluna no Estado PME.

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