Por Silmara Regina de Souza, consultora de negócios do Sebrae-SP
Um dos maiores desafios da pandemia para os pequenos negócios foi, e está sendo, manter as vendas. A criatividade, a inovação e a estratégia nunca se fizeram tão necessárias para a sobrevivência de uma empresa.
Quem viveu o abre e fecha dos negócios precisou pensar, repensar e se reinventar para não perder o cliente. Vendedores que dependiam de visitas e demonstrações presenciais ficaram sem fazer negócios. Projeções de vendas se tornaram difíceis de serem incorporadas às rotinas comerciais.
Uma das prioridades durante a pandemia foi a manutenção de clientes. Mesmo não havendo consumo em alguns segmentos de mercado, o relacionamento com quem já comprava tornou-se fundamental e foi preciso alinhar a empresa com as necessidades, expectativas e sentimentos do cliente.
É justamente na base de clientes atuais que se encontram os melhores resultados. Enquanto a pandemia não passa, existem algumas ações que os empreendedores podem utilizar para melhorar as suas vendas. Uma estratégia pouco usada é exatamente essa: aproveitar o potencial de quem já é cliente.
Vejo muitas pequenas empresas com um cadastro de clientes pouco explorado. Base quantitativa, porém, com baixo índice de oportunidades geradas. E isso acontece de duas formas: clientes inativos são esquecidos e clientes atuais não são estimulados a novos negócios.
Uma das formas de gerar mais vendas em um momento de crise é o que chamo de recuperação de clientes, contato com os clientes inativos, aqueles que já consumiram durante um período e agora não compram mais. E muitas empresas nunca buscaram entender os motivos disso.
Vale fazer um trabalho de reaproximação com esses clientes e entender a situação, o que os levou a parar de comprar, para que num momento oportuno, a empresa possa fazer uma oferta de valor a ele. Isso pode ser feito por telefone ou por outra ferramenta de comunicação que se adeque melhor à situação.
Olhe para os clientes que você já tem
Outra forma de promover mais vendas são os clientes recorrentes, que se tornam uma fonte de possibilidades de novos negócios. Muitas empresas passam o ano buscando atingir novos clientes, fazendo prospecção e reclamando que não conseguem alcançar mais pessoas. Isso tudo com um esforço de marketing gigantesco. E aquele cliente que já comprou uma, duas, três vezes, acaba ficando de lado.
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O maior retorno em vendas deve vir do cliente atual. Ele já conhece a empresa, já conhece o produto e já adquiriu certa confiança, o que possibilita um valor médio de compra maior a um custo de marketing menor. O cliente novo exige maior esforço. A dica é vender primeiro para quem já compra da empresa. Explorar a base atual de clientes pode trazer um retorno maior e mais qualitativo. São os clientes atuais que conferem sustentabilidade financeira ao negócio.
A sugestão aqui é ouvir quem já é cliente. Experimente fazer a pergunta: por que você compra de mim? As razões do seu cliente se constituem nos pontos de valor que ele enxerga no seu negócio. Dessa forma, você consegue reforçar esse valor no relacionamento e em ofertas futuras.
Uma das formas de ouvir o cliente é implementando um pós-vendas. Uma ação pouco trabalhada nas pequenas empresas, mas que reflete a opinião do cliente sobre a sua experiência de compra. E um dos aspectos mais importantes que devem ser aprimorados nos negócios é a experiência que o cliente teve ao consumir. Isso fará com que ele compre novamente ou não.
E como fazer o pós-vendas?
Pós-vendas não se trata de atender reclamação, embora isso aconteça. É uma estratégia que ajudará o negócio a continuar o relacionamento criado com o cliente, bem como o processo de fidelização.
Aplicar a segmentação também pode alavancar as vendas. Separe seus clientes por localização, por preferências, gostos, faixa de idade, gênero, compras recentes, marca, frequência de compra, etc. Quando uma empresa faz a segmentação da sua base, é possível fazer comunicações e ofertas mais assertivas.
As pessoas não compram da mesma forma e querem ser tratadas de acordo com suas necessidades específicas. Além disso, o empreendedor passa a ter uma visão do quanto cada segmento representa no seu negócio.
Com os clientes que você já tem, é possível fazer vendas complementares, vender produtos com maior valor agregado, usar datas especiais para se relacionar. São estratégias que podem trazer maiores resultados para o seu negócio. Prospectar novos é importante e será necessário em algum momento. Entretanto, antes de tentar vender para o novo, venda para quem já tem maior potencial de consumir seu produto ou serviço e para quem pode te trazer um retorno mais rápido e mais lucrativo.