Como fazer uma ótima venda sem dizer uma só palavra

Daniel Fernandes

01 de maio de 2013 | 08h05

Empresária conta experiência no Japão

O melhor atendimento que tive na vida foi, de longe (e bota longe nisso), no Japão. Você entra na loja mais chique de Tóquio com a sua pior roupa de viagem, gasta um quarto de hora da vendedora para conseguir gesticular a pergunta “quanto custa?”, não compra nada, gasta outro quarto de hora tentando explicar que não vai levar, e sai do lugar sob honrosas reverências, com a sensação de ser filha do Buda. Com a auto-estima lá no Monte Fuji, é claro que você volta na loja no dia seguinte e gasta, feliz, a prestação da casa própria. E tudo isso, acredite, sem ter nunca trocado uma única e compreensível palavra com quem te atendeu.
O fato é que, ao contrario do que prega a maioria dos manuais tagarelas de boas práticas de venda, as palavras parecem não dizer muita coisa numa relação comercial. Estudos científicos demonstram que pelo menos 70% da comunicação entre as pessoas é não-verbal, ou seja, acontece por meio da linguagem corporal. O livro Atendimento Nota 10 (Sextante) lista elementos de comunicação não-verbal que fazem a diferença para construir uma relação de empatia e confiança com o consumidor (seja ele brasileiro ou japonês). Veja as principais:
1) Contato visual
Fazer contato visual mostra que o vendedor vê os clientes, que presta atenção neles e que lida com eles de forma individualizada. Mas é preciso encontrar o equilíbrio: em muitas culturas, pessoas que não olham nos olhos são consideradas desonestas, mas, em contrapartida, o cliente pode se sentir incomodado se for encarado demais.
2) Silencio
É possível se comunicar mesmo quando não se esta dizendo nada. Permanecer em silêncio quando o cliente está falando é uma regra básica de boas maneiras, enquanto que assentir com a cabeça indica que as palavras estão sendo escutadas atentamente e compreendidas.
3) Gestos
Gestos fechados (braços cruzados e tensos, mãos nos bolsos e punhos fechados, por exemplo), criam barreiras não-verbais. Gestos abertos e espontâneos convidam as pessoas a penetrar no nosso espaço e demonstram que nos sentimos bem com a proximidade delas.
4) Postura
Uma boa postura transmite confiança e competência. Inclinar-se levemente para a frente enquanto o cliente fala indica que o que ele está dizendo é importante e interessante.5) Expressão facial todos nós conhecemos os sinais: sobrancelhas erguidas mostram surpresa; um piscar de olhos, concordância ou aliança; um sorriso aberto, simpatia. O rosto fala mesmo quando não está usando a voz.