Cliente, o seu maior conselheiro

Daniel Fernandes

21 de julho de 2015 | 06h00



Observar a cultura de empresas dos mais diferentes segmentos e entender como alguns aspectos podem ser aplicados em outras empresas, inclusive na sua, é uma atividade rica em aprendizados. E é isso que me proponho a trazer a cada coluna aqui do Estadão PME.
Para o texto de hoje, escolhemos uma empresa fundada por Richard Branson, um dos empresários que mais admiro.
Branson é um visionário que atua nos setores mais diversificados que podemos imaginar. Seus negócios somam mais de 350 empresas que vão de música à aviação. Uma das empresas que ele fundou é a Virgin America, companhia aérea americana que se propõe a reinventar o setor.
Independentemente da área na qual cada empresa de Branson atua, todas têm em comum a proposta de oferecer ao cliente uma experiência de entretenimento. Com a Virgin America, não é diferente. Além de ter o conceito de baixo custo, todas as suas aeronaves possuem wifi, luzes especiais, tomadas em todas as poltronas, televisores para cada assento, sistema interativo, dentre outros serviços que têm o objetivo de fazer com que o passageiro tenha a melhor experiência durante o voo.
A Virgin America iniciou suas operações em 2007, mas só teve lucro em 2013. Para eles, esse período foi um tempo de experimentação fundamental para entenderem as necessidades do setor. Um dos aspectos mais curiosos e admiráveis da empresa é sobre o relacionamento que ela criou com seus clientes. Preocupados em entender melhor as necessidades dos clientes, a companhia criou um grupo com trinta empreendedores que mais viajavam pela Virgin America. Esse grupo formou um conselho para discutir novas ideias que poderiam, inclusive, mudar os rumos da empresa.
Eu acho inteligente uma empresa atuar dessa maneira. Eles ouviam tudo o que aquele grupo de clientes tinha para sugerir e muitas dessas sugestões eram ideias de inovação que foram postas em prática, como uma rede social para os viajantes do dia. Afinal, quem pode entender melhor do negócio do que os clientes mais assíduos?
 
 

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