Cliente em segundo lugar

Daniel Fernandes

28 de outubro de 2015 | 14h17


Quando se fala de atendimento ao cliente logo pensamos: ele vem sempre em primeiro lugar. Mas não é esse o pensamento da Southwest Airlines, companhia aérea norte-americana. Para eles, quem vem em primeiro lugar é o funcionário. A empresa, fundada em 1967 e considerada uma das companhias mais inovadoras dos Estados Unidos, é conhecida por ter colaboradores bem-humorados e por oferecer aos clientes experiências divertidas em voos.
Os três pilares da cultura da Southwest Airlines são: colaboradores com espírito de guerreiro para lidar com qualquer tipo de situação, coração de servente para atender da melhor forma e uma atitude divertida no dia a dia e no trabalho. A mistura desses três elementos faz com que a empresa deixe claro seus valores. Quando se fala em espírito de guerreiro, a empresa quer dizer que os funcionários não têm medo de entregar o melhor serviço possível.

Para a companhia, é fundamental formar pessoas que consigam criar uma experiência interessante para todo tipo de passageiro. Eles partem do pressuposto de que as pessoas viajam por diversos motivos, alguns felizes, como em férias, outros tristes, com problemas familiares ou de saúde, e, sendo assim, os funcionários precisam estar atentos para saber lidar com qualquer situação. Já a expressão coração de servente significa que deve existir cuidado e respeito ao lidar com o próximo, sempre colocando as pessoas em primeiro lugar e tratando-as de forma amigável.
Veja bem, a Southwest Airlines faz questão de dizer que coloca o funcionário em primeiro lugar, porém, a empresa incentiva o funcionário a colocar o cliente em primeiro lugar. Como instituição, ela atua no sentido de valorizar, treinar e tratar da melhor forma possível a relação entre empregado e empregador. Com isso, a relação sólida com os colaboradores reflete positivamente na maneira como eles tratam os clientes. A equação é simples: funcionários felizes deixam clientes felizes e, consequentemente, acionistas satisfeitos. Se nesta equação os funcionários não estivessem em primeiro lugar, o resultado seria outro.
Outras características da Southwest Airlines chamam a atenção, como a informalidade. A companhia atua de modo divertido, informal – especialmente tendo em vista a formalidade que os comissários e comandantes costumam seguir. A empresa quer que os clientes sintam orgulho de voar com eles e, mesmo sendo uma companhia conhecida pelos preços baixos, eles fazem questão de oferecer mais do que o cliente pagou. Essa sensação de entregar mais do que foi pago se dá justamente pelo princípio de oferecer experiências divertidas, respeitando todas as necessidades e atuando de forma leve, sem levar tudo tão a sério.
Gosto muito de aprender com empresas que entregam o serviço com qualidade sem deixar de lado os valores que as fizeram existir. Leveza, humor e respeito pelos funcionários são características simples, mas que podem ser o diferencial e podem ser fundamentais para construir um negócio de cultura sólida.
* Bel Pesce é fundadora da escola FazINOVA e autora dos livros “A Menina do Vale” e “Procuram-se Super-Heróis”. Apaixonada por culturas empresariais, Bel Pesce explora diferentes cases em sua coluna no Estadão PME.

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