Cinco razões para seu cliente deixar de te seguir nas redes sociais

Daniel Fernandes

21 de fevereiro de 2019 | 14h52

Por Altair Camargo *
Dúvida tão comum quanto abrir conta em rede social para divulgar a empresa é como conseguir mais seguidores. As respostas são várias, como produzir conteúdo relevante, fazer anúncios ou desenvolver parcerias com outros perfis. A escolha da melhor estratégia vai depender do posicionamento e dos recursos disponíveis pela pessoa ou empresa.
Por outro lado, tão relevante quanto ter mais seguidores é não perder os que já existem. Aparentemente, pouca gente se preocupa com isso. Já se sabe que em qualquer negócio é mais caro conquistar um novo cliente do que manter os que já se tem, na rede social também é interessante manter os seguidores que um dia já se interessaram pela sua marca. Mesmo que essas pessoas não sejam clientes hoje, elas podem comprar no futuro.
Artigo científico divulgado em janeiro deste ano investiga por que usuários deixam de seguir perfis de marcas na internet. Foram identificados cinco grandes motivos:
1. A página não atendeu às expectativas
Acontece quando alguém passa a seguir a página esperando que ela apresente um determinado tipo de conteúdo, quando, na verdade, posta outro. Isso é comum quando a página faz anúncios prometendo algo apenas para ganhar seguidores. É comum também prometer e não cumprir, com promoções e descontos, por exemplo.
Assim, reveja tudo o que já foi prometido na sua página, seja em posts ou em comentários, e cumpra com o combinado. Outra orientação para o empreendedor é utilizar as mensagens diretas para conversar com seguidores e entender o que gostariam de ver na página.

Perfil da escola Sempreende no Instagram, onde tem mais de 16 mil seguidores. FOTO: Estadão

2. A página não está alinhada com o seguidor
Isso ocorre quando não “dá match”. O posicionamento da marca – valores, interesses – são diferentes aos valores do seguidor. A pesquisa mostrou que os seguidores não se interessam apenas por produtos e serviços, mas também com a imagem da marca e de seus outros seguidores.
Por exemplo, uma marca que defende o ambiente pode afastar seguidores que não se importam com o desmatamento. A partir disso, sugere-se que as marcas não utilizem as redes sociais apenas como forma de divulgação de seus produtos, mas também como meio para mostrar sua cultura e seus valores. Reforçar seu posicionamento irá atrair seguidores engajados com a mesma causa – que podem se tornar defensores e propagadores da imagem da marca.
3. O interesse do seguidor mudou
Nada mais natural do que as pessoas mudarem de interesse. Isso pode acontecer após terem começado a seguir o perfil para obter mais informações sobre determinado produto e, depois que compraram, não se interessam mais por aquele assunto. Uma noiva pode seguir diversos perfis de vestidos de noiva e, depois do casamento, não seguir mais.
Para evitar o “unfollow”, uma ideia é substituir postagens genéricas por situações específicas. Por exemplo, a loja de vestido de noivas pode criar conteúdos sobre a vida após o casamento. Esse tipo de post ajuda a manter os seguidores.

“Os consumidores esperam que a qualidade da empresa se reflita nas redes sociais”

4. Insatisfação com a qualidade das postagens
Se o conteúdo oferecido é ruim, a página perde seguidores., como quando só posta anúncios, obviedades e assuntos repetitivos. Os internautas ouvidos pela pesquisa também ficam insatisfeitos quando o tom das postagens é impessoal.
Quando a empresa cria conteúdo útil, original e atraente, ela aumenta as chances de manter seus seguidores, assim como aumenta a chance de transformá-los em clientes.
5. Insatisfação com a qualidade do serviço
A insatisfação ocorre quando a página não cumpre o mínimo que se espera dela: não interage com seus seguidores quando diz que vai interagir, divulga uma promoção online, mas não cumpre na vida real, ou simplesmente não faz postagens.
Quando empresas resolvem criar uma rede social, devem conhecer o funcionamento dela – suas funções básicas e formas de interação com os usuários – para que não estejam presentes apenas por estar. Os consumidores esperam que a qualidade da empresa se reflita nas redes sociais. Portanto, é de extrema importância que qualquer negócio trate seus perfis com o mínimo de profissionalismo.

“Captar o comportamento e o gosto do público deve ser uma tarefa rotineira”

Recomenda-se ter empatia, colocar-se no lugar do público e oferecer conteúdo em que ele realmente esteja interessado. É fácil entrar nos perfis dos melhores seguidores e compreender como estão se comportando e o que mais gostam de consumir nas redes sociais.
Captar o comportamento e o gosto do público deve ser uma tarefa rotineira, já que os interesses das pessoas mudam com o passar do tempo. E você pode estar perdendo muitos seguidores caso não acompanhe essas mudanças.
Altair Camargo é cofundador da Sempreende, pesquisador PhD pela USP em Marketing de Serviços e mestre em Empreendedorismo e Inovação pela Universidade Federal de Goiás