Capacitar pessoas requer o real entendimento da trilha de aprendizagem

Capacitar pessoas requer o real entendimento da trilha de aprendizagem

Coronavírus faz mal à saúde, mas nos negócios não sei se é o único que tem que pagar pelas contas que não fecham; o atendimento final da marca, na relação com o cliente, pode comprometer tudo o que foi feito antes

Ana Vecchi

29 de outubro de 2020 | 14h53

M&As, incorporações, compra de franqueadoras, repasse de lojas, implantação de um e-commerce robusto, a prateleira infinita, integração de canais e renascer negócios com a retomada e a abertura do que estava fechado são alguns dos poucos assuntos que a pandemia intensificou no mundo corporativo.

Tudo muito intenso, profundo, ainda que muito frágil quando se consideravam líderes de mercado, tinham apenas que ensinar e dominavam 100% do que faziam. Pois é, faziam. Não fazem mais o que faziam? Boa parte sim e melhor, outros tantos nasceram e cresceram nessa nova rota e há aqueles que, em seus setores, são referências e parece que, com o passar desses 6 a 8 meses, esqueceram o que e como faziam tão bem feito!

Vários atendentes, consultores de vendas, garçons e funcionários operacionais batendo cabeça, errando a mão, o tempero não é mais o mesmo, a máquina de café quebrou no dia que reabriram, tem mas acabou (o cardápio oferece talharim, mas só tem fettuccine ou espaguete) e o estacionamento da loja de telefonia e informática, de rua, não é para clientes nem para funcionários.

Enquanto eu esperava que ela fosse aberta, assim como a garagem ou estacionamento, às 9h, o rapaz que veio abrir os portões me avisou que não poderia estacionar lá e, quando perguntei onde eu pararia, ele deu de ombros. Era a 3ª loja da marca em que eu tentava comprar a base para carregar meu relógio: 2 de shopping e aquela de rua e, no que ele deu de ombros, tipo “não é problema meu”, fica mais fácil para a marca justificar que as vendas abaixo do esperado se devem ao novo coronavírus ou qualquer outra desculpa. E, em se tratando te tecnologia, são dos que estão rindo mais que muitos outros. Até tomar um tombo.

Quem é majoritário e assume um setor que não domina totalmente dita a cultura da nova empresa, propõe uma mescla ou se rende a quem gera maior empatia? O que as equipes devem esperar? Ou devem tomar a frente para mostrar que realmente dominavam o “antes” e que estão prontas para este cenário tão, mas tão novo, em recuperação e com um vírus ainda rondando ao largo, junto com novos gestores e novos papéis? E todas as pessoas sob marcas comuns, com praticamente os mesmos produtos, pois os estoques ainda não estão redondos e as prateleiras infinitas só têm um nome marcante, como as piscinas com bordas infinitas? Dão a sensação de que não têm fim, mas como consumidores já entendemos que está difícil.

Vaga para carro: como justificar o comportamento do funcionário que, diante da necessidade de seu cliente, para estacionar em frente à loja, dá de ombros? É preciso capacitação. Foto: Omer Rana/Unsplash

O cardápio com QR Code não pode ser facilmente substituído? O talharim não pode virar fettuccine já que falta fornecedor, matéria-prima, um monte de coisa está faltando para abastecer as redes, os negócios, mas não pode faltar educação. Isso tem que sobrar!

Isso requer treinamento, qualificação de pessoas que, me parece, não sofreram o medo do desemprego e que puderam voltar, estão tendo chance de continuar, mas estão de mau humor, sem paciência ou sem vontade! Como assim?

São pessoas e funções diferentes, cada uma aprende mais de uma ou outra determinada forma, o que não é segredo para ninguém! Vamos adotar métodos mais eficazes, como as trilhas de aprendizagem, as quais se caracterizam por ações que otimizam e personalizam a forma de aprender, transpõem conhecimento. As trilhas desenvolvem os profissionais, aprimorando suas habilidades e suas competências, potencializando resultados, por consequência.

Não basta apenas impor uma sequência de atividades “legais, lúdicas ou integrativas” de capacitação que um profissional precisa realizar para conquistar determinado conhecimento, tampouco é suficiente que haja um gestor que tenha os requisitos necessários para que o funcionário se engaje e consiga obter o conhecimento técnico, operacional ou robotizado, necessário. Sim, robotizado!

Porque na hora em que ela não caminha até você, com um sorriso sincero, quando você já está dentro da loja ou ele dá de ombros para você se virar com seu carro, nenhum dos dois está nem aí para o dia de amanhã. Talvez tenham pouco a perder.

E, na verdade, não posso dizer que ele tenha sido mal educado comigo, porque o que é educação para mim, para ele ou para você? É aí que começamos a trilha de aprendizagem! O resto é marketing e blablablá. Tanto webinar, calls, videoconferências, geração de engajamento, lives e para quem foi tudo isso? Como estão as pessoas lá na ponta? Na real, em que momento elas se encontram?

Como as crianças sendo recebidas e acolhidas nos primeiros dias de volta às aulas, com o mesmo grau de incertezas, com um monte de coisas que ouviram e não sabem onde mora a verdade. Tendo que passar de ano, assim como atingir metas, dentre elas não pegar coronavírus. A covid-19 faz muito mal à saúde, sem dúvida alguma! Mas, aos negócios, não sei se ele é o único que tem que pagar pelas contas que não estão fechando.

A economia precisa retomar e depende 100% dos empresários. Única e exclusivamente de nós, empresários de toda a cadeia produtiva. Nós temos que compor as melhores trilhas de aprendizagem aos que estão sob nossa responsabilidade, dentro do que aprendemos de novo, sim, mas o básico muito bem feito ainda continua sendo a melhor receita!

Não deem de ombros aos seus negócios, independentemente do porte, da marca, do canal de vendas. Seus clientes não vão aceitar nenhuma justificativa. A concorrência “tá facinha” esperando por eles, com uma nova trilha de aprendizagem construída. Façam a melhor de todas e colham os resultados.

* Ana Vecchi é consultora de empresas, CEO na Ana Vecchi Business Consulting, professora universitária e de MBAs, pós-graduada em marketing e com MBA em varejo e franquias. Atua no franchising há 28 anos em inteligência na criação e na expansão de negócios em rede.

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