Atendimento digital: não basta ter, é preciso que funcione

Daniel Fernandes

14 de março de 2016 | 10h04

Na quinta-feira à noite, 20h58min, faltou luz em minha casa na Serra da Cantareira, município de Mairiporã. Eu estava me despedindo dos alunos de um curso online da ESPM. Cansado de um dia cheio, naquela escuridão, chovendo, escovei os dentes e fui dormir. Acordei cerca de 5h40min, ainda sem luz. Usei a bateria que restava do meu celular para acessar a agência virtual da Elektro, registrei a ocorrência e tive a primeira previsão de retorno da energia: 09h01min. Por volta de 11h da manhã, nada de luz.
Com compromissos em São Paulo  resolvi descer, precisava ir ao apartamento me preparar. Na cidade acessei a internet, vi as notícias das tragédias, de como Mairiporã e aquela região de Caieiras e Franco da Rocha (perto da minha casa) tinham sido durante atingidas. Vi a mobilização dos vizinhos juntando donativos para os desabrigados, as imagens das cidades alagadas.
Verifiquei a nova previsão de retorno da luz: 21h da sexta-feira. As 23h ainda faltava energia. A previsão mudava sem parar. A cada acesso, um novo horário, cerca de quatro horas depois da hora da consulta. Minha intenção era saber o que de fato estava acontecendo. Quais foram os danos? Qual a real previsão de retorno? Eu precisava tomar decisões a partir dessa informação. Fiquei pensando, será que alguém fica ligando e informando, tudo assim em tempo real? Ou será apenas uma variável que soma o número médio de minutos?  Por que informar uma previsão se ela é irreal?  Vejam nos prints que a cada minuto, a previsão muda. E o pior: nenhuma é cumprida.
Uma vizinha da Serra me informou que o pessoal da Associação tinha recebido informação de que estrago tinha sido grande, que uma região enorme estava sem luz. Fui procurar no site mais  informações.  Não encontrei nenhuma (a última notícia era de 3 de fevereiro).  Fui no Facebook. A última postagem foi de 20 de fevereiro e informava que, ”escrito em 1968, ‘Pedagogia do Oprimido’, de Paulo Freire, foi o único título do país a aparecer na lista dos mais pedidos pelas universidades de língua inglesa do projeto Open Syllabus.”. Sou fã de Paulo Freire, mas não era essa a informação que eu estava procurando.

Resolvi mandar um e-mail perguntando quais os reais motivos que nos fazem ficar sem energia e qual a previsão real de retorno da luz. Recebi uma resposta padrão –  com uma nova previsão de horário que não foi cumprida.Ainda em São Paulo eu precisava voltar para casa. Estou finalizando uma obra e vários profissionais não tinham conseguido trabalhar na sexta. Tínhamos esperança de retomar os trabalhos no sábado.  Resolvi tentar o chat para descobrir uma previsão real para o reestabelecimento da energia – e desse modo poder avisá-los sobre a empreitada no sábado.
A frase final do chat para mim soou como um deboche: “sua opinião é muito importante para nós”.

As 11h de sábado tentei o telefone. Só consegui falar com o autoatendimento. Nova previsão: 14h (na internet informava 15h). A luz voltou domingo, às 8h da manhã, 59 horas depois da queda da energia.O atendimento na era digital não é para ser assim. Ele deve ser MELHOR do que era antes da internet. Recentemente comprei no site de compras brasileiro Kabum e eles mostraram passo a passo o processo de entrega da mercadoria, desde a separação do estoque até o nome do porteiro que recebeu a encomenda.
E a Elektro não consegue atualizar o site para informar sobre os estragos que a chuva fez em sua rede, deixando milhares de consumidores sem energia??? Mesmo depois de uma tragédia, continua informando previsões baseadas em cálculo médio de minutos? Com tantos engenheiros na empresa, não tem nenhum que possa passar um WhatsApp ou memorando ao supervisor do serviço de atendimento para que informem com clareza o que está acontecendo de fato? Por que não mobiliza os funcionários em campo para enviar fotos ou vídeos mostrando o motivo da interrupção tão prolongada – e como eles estão se esforçando para resolver o problema? Dois dias e meio sem energia, tendo que colocar no lixo todo o alimento da geladeira, sem conseguir tomar banho, sem internet ou mesmo como carregar o celular? Seria muito mais correto se a concessionária informasse: considerando que a condição crítica após as chuvas gerou uma situação excepcional, fugindo totalmente à normalidade, estamos fazendo isso, aquilo e aquilo outro para resolver. Poderia até oferecer uns links para matérias e reportagens de jornais e TV.
Lembre-se: se for oferecer um serviço digital, ele precisa melhorar a experiência de atendimento ao cliente – e não dificultar. Use a internet para ser mais transparente. A Elektro está disponível através de telefone, site, chat, email, Facebook mas atendimento mesmo não existe.  Se deseja usar os meios digitais para atender, eles precisam funcionar e não adianta confiar nas respostas automáticas. Não basta “parecer”, é preciso “ser” e usar a tecnologia a serviço do cliente.
Marcelo Pimenta (menta90) é jornalista, professor da Pós-Graduação da ESPM, fundador do Laboratorium e criador do site www.mentalidades.com.br.

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