A teoria da janela quebrada ensina muito sobre empreendedorismo

Daniel Fernandes

08 de outubro de 2015 | 07h27

 
Em 1969, Philip Zimbardo, psicólogo de Stanford, apresentou os resultados de seus experimentos para criar a Teoria da Janela Quebrada. Nesses experimentos, Zimbardo queria provar que, se uma janela está quebrada, ninguém se importa e, consequentemente, há uma série de eventos subsequentes em função disso.
Então, ele elegeu dois lugares opostos em termos de perfis sociais: o bairro  do Bronx, em Nova York, que na época era uma das áreas mais perigosas do país, com crime organizado e gangues, e, em contrapartida, uma rua em Palo Alto, Califórnia, um dos bairros de classe alta com maior PIB do Estados Unidos.
Em ambos os bairros, ele colocou um veículo sem placa estacionado. No Bronx, em questão de dez minutos, uma família – pai, mãe e filho – removeram o radiador e a bateria. Nas vinte e quatro horas seguintes, praticamente tudo que havia de valor havia sido removido. Na sequência, a destruição começou a ser aleatória: partes arrancas, estofados rasgados, vidros quebrados, sem real necessidade daquilo acontecer.

Em seguida, o carro virou playground das crianças. O mais interessante era que a maior parte dos infratores era composta por cidadãos aparentemente sem problemas sócio-econômicos e zelosos pelo espaço público e privado. Por outro lado, em Palo Alto, o veículo permaneceu intocado por mais de uma semana. Como parte do experimento, Zimbardo quebrou uma das janelas do veículo com uma marreta. Surpreendentemente, em algumas horas, o carro havia sido virado de ponta cabeças e totalmente destruído. Mais uma vez, os infratores pareciam cidadãos comuns e sem perfil de agentes de vandalismo.
A conclusão de Zimbrado é que desrespeitar uma propriedade pode ser um jogo de diversão até mesmo para pessoas que jamais sonhariam em cometer atos de vandalismo e que, em tese, são cumpridoras das leis. No Bronx, a iniciativa rápida de depredação foi motivada pelo aspecto rotineiro de ser um local de abandono de veículos. Já em Palo Alto, o senso de respeito mútuo e as obrigações de civilidade são reduzidos por ações que parecem sinalizar que “ninguém se importa.”
O estudo foi feito para ser aplicado em segurança pública, mas o que nós empreendedores podemos aprender com isso?
Primeiro, é manter-se atento e cuidar para não deixar a degradação de sua marca ocorrer. E isto se aplica em situações das mais aparentemente banais, como a exposição de sua marca no PDV (ponto de venda). Deixar o produto exposto de forma não organizada, suja ou sem critério é um erro fundamental para conduzir ao processo de degradação da marca. Uma prateleira quebrada, um vidro trincado, folder rasgado, um front light desbotado… são exemplos corriqueiros e pontuais.
Você já imaginou que isso pode ser a janela quebrada do seu negócio? E o estudo de Zimbardo prova que não depende da classe social ou perfil da loja. É inerente ao comportamento humano. Manter a prateleira organizada custa caro. Mas não cuidar pode custar mais caro ainda, pois essa degradação acontece paulatinamente e pode não ser percebida de modo instantâneo.
O prejuízo só é mensurado com o passar do tempo. Na DE CABRÓN estamos implementando uma série de processos para conseguir alcançar essa excelência. Equipe em campo treinada, material de apoio, metas claras e fiscalização mais eficaz são nossas metas para o último trimestre do ano, pois queremos entrar com 2016 com todas as janelas inteiras.
Leo Spigariol é um dos fundadores da De Cabrón

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