A importância de uma tecnologia simples e amigável para os clientes

Daniel Fernandes

25 de março de 2013 | 06h34


Softwares não devem ser complicados, diz Pedro

Quando fazemos arte, nos envolvemos em um mundo de muito prazer e esquecemos o tempo passar. Isso é o que explica a flow theory. Nos meus bons tempos de “escrever” programas, eu entrava neste espírito artístico de prazer e construía softwares flexíveis, belos e robustos, mas nem tanto amigáveis para o usuário final que, na maioria das vezes, precisava uma solução mais simples. Continuando a nossa série de centralidade do cliente, iniciada com a dinâmica da Iris no penúltimo post, vemos agora como a nossa área de tecnologia também mudou a sua percepção de cliente. É o Guilherme Rolim, nosso gerente de tecnologia, quem agora compartilha a sua mudança de percepção de foco do cliente.
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“Quando eu recebi o roteiro da T!erça-feira – encontro semanal de formação humana da ClearSale –, que prescrevia uma roda com as pessoas da área para discutir nossas atitudes e os efeitos dela na relação com o cliente, eu fiquei um pouco surpreso. O pensamento inicial foi bem conservador, meio protecionista, colocando-me numa posição de conforto de quem não lida diretamente com o cliente. Pensando um pouco mais, percebi que é exatamente este pensamento que faz com que nós não tenhamos a real dimensão da consequência das nossas ações diárias na relação com o cliente.
Ao ter este insight, vi que minha introdução para a equipe da plataforma A-ClearSale, tanto de desenvolvimento quanto de qualidade, estava pronta e este era o caminho que eu iria seguir em minha explanação. No começo da reunião, ao apenas dizer o tema, a resposta foi bastante parecida com o meu primeiro pensamento: “nosso cliente é majoritariamente o cliente interno”, “nós fazemos apenas o que é solicitado”, “sempre entramos em acordo com o solicitante em relação ao que deve ser feito”. Era o gancho que eu precisava para poder fazer o pessoal pensar mais profundamente em relação ao tema.
Nosso maior usuário é realmente o cliente interno. Mesmo assim, atendemos a quem está trabalhando para um cliente externo. Um problema no desenvolvimento afeta o usuário interno e, consequentemente, o usuário externo. Uma análise errada, independentemente da causa do erro, pode aprovar uma fraude ou, pior, reprovar um bom cliente. Isso pode gerar danos à imagem da loja – nosso cliente. É aí que começamos a tomar consciência da importância do nosso trabalho para o cliente externo.
Claro que temos usuários externos também e estamos cada vez mais nos preocupando com a usabilidade do sistema, mas, mesmo assim, o pensamento sempre esteve mais focado no usuário e não no cliente como um todo.
Percebemos que podemos nos interessar mais pelo negócio como um todo! Conhecendo-o de maneira mais abrangente, podemos ajudar a pensar em soluções mais adequadas, não apenas nos mantendo na zona de conforto de implementar as soluções propostas que podem, às vezes, ser apenas um contorno para alguma limitação mais profunda do sistema e que mereceria ser repensada para que as novas demandas fossem tratadas de maneira adequada e integrada.
Pensamos, também, nas interações com as outras áreas, tanto dentro da nossa diretoria quanto em outras diretorias da empresa e vimos que, de maneira geral, o que nos falta é comunicação. Nós esperamos um comportamento e um conhecimento de outras áreas, ficamos incomodados quando as perguntas são básicas – na nossa visão – mas percebemos que, muitas vezes, nós mesmos nunca paramos para explicar os novos conceitos incorporados ao sistema. Notamos que muitos não conhecem realmente as outras áreas da empresa, mesmo as áreas que falam diretamente com o cliente. Conhecer, mesmo que superficialmente, os processos das outras áreas e estreitar as relações, com certeza, farão a comunicação melhorar e o cliente sairá beneficiado”.
Vemos neste depoimento do Guilherme que um olhar mais atento para o todo ajuda a transformar a tecnologia para algo mais simples e efetivo ao cliente, apesar da grande arte que existe para construí-la. Podemos escolher o prazer de servir o nosso cliente todos os dias com paixão e criar uma rede de felicidade que, realmente, mude todo o nosso entorno ou simplesmente esperar pelo pagamento no final do mês. É uma escolha! Eu escolho o prazer descrito na flow theory e com o foco do cliente. Na próxima semana teremos um rico exemplo de como servir o cliente.

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