A fórmula da satisfação do cliente: resultados menos expectativas

Daniel Fernandes

16 de junho de 2014 | 06h30

Marcelo Pimenta é professor de Inovação da ESPM
Ninguém fica satisfeito em comprar gato por lebre! Esse é o espírito da fórmula da satisfação do cliente: de todo resultado atingido será descontada a expectativa criada sobre o produto ou serviço oferecido. Satisfação é igual ao resultado menos a expectativa (há textos que citam essa fórmula como sendo satisfação = percepção – expectativa, mas no fundo a ideia é a mesma).
Exemplo: se você come num botequim na esquina uma comida honesta e barata (nota 7) e sua expectativa sobre o local era baixa (2), você ficou com satisfação 5. Se você vai num bistrô francês estrelado (expectativa 9) e o atendimento é ruim, a comida pouca e sem gosto (resultado: 3), vc fica com saldo – 6. Ou seja você não ficou nem um pouco satisfeito.
Teste você mesmo com suas experiências que você vai ver que ela não falha.
E o que podemos aprender com ela?  Não crie falsas expectativas, não fique aumentando os atributos de seu produto, pois quanto maior a ansiedade de seu cliente pelo que foi prometido, mais difícil será para você satisfazê-lo.
E na vida, não fique criando grandes expectativas sobre as coisas – sua possibilidade de se frustrar, nesse caso, aumenta muito mais.

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