A experiência do cliente em primeiro lugar

Daniel Fernandes

19 de outubro de 2016 | 13h46

Já parou para pensar que você, como consumidor, tem se tornado cada vez  mais exigente na hora de adquirir um produto ou serviço? Claro que o nível de exigência varia muito de pessoa para pessoa, mas, uma coisa é fato: como clientes queremos viver experiências cada vez mais completas e diferenciadas.
Essa postura do consumidor é muito bem-vinda para os negócios. Um empreendedor precisa estar atento à jornada que o cliente realiza ao entrar em contato com a sua empresa, desde a pesquisa por informações, aquisição do produto/serviço, até o pós-venda. Identificar as fricções que podem estar ocorrendo nessa relação é um caminho para melhorar a oferta e ampliar os negócios.

Quando o Mercado Livre começou suas atividades, em 1999, o objetivo de nosso  marketplace era tão somente aproximar vendedores e compradores. A plataforma tecnológica que oferecíamos estava muito bem preparada para isso e atingiu esse objetivo rapidamente – em 2000 já eram milhares de vendedores anunciando seus produtos e de compradores encontrando boas ofertas.
Mas, em alguns anos, isso deixou de ser suficiente. Ao acompanhar a experiência dos clientes – compradores e vendedores – começamos a perceber que havia fricções na jornada de ambos. A mais evidente era a forma de pagar, que era realizada diretamente entre as partes e nem sempre oferecia a segurança esperada por todos. O envio do produto também gerava incertezas, devido à ausência de sistemas integrados que pudessem informar a qualquer momento a localização de uma encomenda.
Identificamos esses pontos ao avaliar o feedback dos clientes em nossos canais de atendimento e também acompanhando a experiência diária de alguns dos principais vendedores da plataforma. Entendemos então que era necessário lançar novos serviços para dar suporte e enriquecer a experiência de nossos clientes.
Assim, em 2004 nasceu o Mercado Pago, como gestor de pagamentos que garante a transação entre as partes. Mais tarde, em 2013, atuamos para solucionar as dificuldades no envio de produtos e lançamos o Mercado Envios. A integração com parceiros logísticos, fornecendo soluções para vendedores individuais e empresas, assegurou a entrega aos nossos clientes compradores.
Hoje, contamos com um ecossistema de serviços composto por seis unidades de negócios, as quais dão suporte para as transações realizadas no Marketplace do Mercado Livre e também para lojas online fora dele.
Mas, nem por isso deixamos de ouvir os apontamentos que nossos clientes têm a fazer. As sugestões e críticas continuam sendo, e sempre serão, muito bem-vindas. Como empreendedores, queremos ver nosso negócio se desenvolver sempre mais e isso está diretamente ligado a oferecer uma experiência cada vez melhor para nossos clientes.
Temos visto agora que a expectativa do consumidor para melhorar e ampliar sua experiência está relacionada à ampliação de categorias de produtos sendo ofertadas no comércio eletrônico e também a novas formas de comprar – como o canal de voz, por exemplo. Não demora, a tecnologia de voz já presente em muitos smartphones, deverá se expandir e permitir que uma compra online seja feita 100% via comandos de voz. Além disso, o consumidor online quer que serviços considerados básicos, como o de pagamentos e de entrega, sejam cada vez mais “transparentes” isto é, funcionem de forma tão redonda que nem sejam percebidos na hora da compra. Estamos trabalhando para isso!
E você, o que tem ouvido do seu cliente? Se quer ver o seu negócio expandir e ganhar mercado, não deixe de ouvi-lo e entender onde ocorrem os pontos de fricção do seu negócio. Tenha a certeza, seu cliente vai te ajudar a encontrar o caminho.
Stelleo Tolda é COO (Chief Operating Officer) e co-fundador do Mercado Livre.
 

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